こんにちは！レジーナクリニック人事部の澤木です。
キャリアマップ企画第1弾。
今回は、患者様とクリニックをつなぐ“最初の窓口”を担う、コールセンターをご紹介します📞✨
電話やメールを通じて、来院前の不安を取り除き、安心へと変えていく。
直接お会いすることはなくても、その一言や対応が来院のきっかけになる――
そんな重要な役割を担っているのがコールセンターです。
今回は、クリニックを統括する責任者に、日々の業務内容やチームづくりへの想い、そしてこの仕事のやりがいについて話を聞きました！
Q.プロフィールを教えてください！
2022年4月にクリニックへ入社し、約1年後にコールセンターへ異動しました。
初めは契約前のお客様対応の窓口を担当し、電話・メール対応を通じて患者様対応の基礎を築いてきました！
その後、既存患者様対応の窓口の立ち上げリーダーとして、部門統合に携わりました。
それぞれ異なる窓口を一体化することで、対応力の強化と業務効率の向上を図る取り組みです。
それにあたり、業務フローの整理や対応ルールの統一、スタッフ育成の仕組みづくりを推進するなど、チーム全体の生産性向上に取り組みました。
2025年3月からは研修業務も担当し、新しく入社したスタッフの育成を担っています。実務対応と育成の両軸で、コールセンター組織全体の底上げに関わっています。
Q. 現在の役割を教えてください！
現在はコールセンターのスタッフとして、主に既存患者様の予約取得・変更対応を担当しています。加えて、研修担当として新人スタッフの育成も担っています。業務を覚えるだけでなく、「自信を持って電話に出られる状態」をつくることを意識し、実務を通したOJTやフィードバックを行っています。
また、部門統合後は各患者様対応を一体化させた運用体制の中で、業務効率の向上や応対品質の均一化にも取り組んでいます。
Q. クリニックでの勤務からコールセンターに異動し、求められていると感じることは何ですか？
電話やメールという患者様のお顔が見えない状態でも正確に情報を伝えること、クリニックとは異なるオペレーションを理解して対応することが求められていると感じています。
また、入電や業務の優先順位を判断しながらスピーディーに対応する力も必要です。
研修では、こうしたスキルを一から身につけてもらうサポートを行っています！
Q. コールセンターでのやりがいは何ですか？
患者様と直接お会いすることはありませんが、電話口で「少し安心しました」と言っていただけた瞬間、この仕事をしていてよかったと心から感じます。
ご来院前の患者様は、不安や迷いを抱えてお電話くださることも少なくありません。その不安が、会話の中で少しずつ和らいでいくのを声のトーンから感じ取れる瞬間があります。「ありがとう」と言っていただけた時は、自分の言葉が誰かの背中を押せたのだと実感します。
また、研修を担当したスタッフが、最初は緊張しながら電話に出ていたのに、いつの間にか落ち着いて対応できるようになっている姿を見ると、本当に嬉しくなります。自分の関わりが、患者様の安心につながっていく。その連鎖を感じられることが、この仕事の一番のやりがいです。
Q. コールセンターに向いている人の共通点は何かありますか？
常に落ち着いて、冷静に対応できること。
そして、ルールや手順を正確に理解し、着実に実行できることです。
イレギュラーやトラブルが発生した際にも、主体的に状況を整理し、周囲と連携しながら解決策を考えられる人は活躍しています！電話越しであっても、相手の状況を想像し、最適な案内を届ける姿勢が大切です。
Q. 今後、どんな組織をつくっていきたいですか？
一人ひとりが安心して業務に向き合い、「自分の対応に意味がある」と実感できる組織をつくりたいです！私たちの一言で患者様の不安が和らぎ、来院という一歩につながる。その責任と価値を、全員が誇りを持って感じられるチームが理想です。
スタッフが独り立ち後も自信を持って対応でき、その積み重ねが患者様の安心につながる。そんな好循環を生み出せるコールセンターであり続けたいです！
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